Hotel Marketing Dijital Direktörü Bahadır Çakar, “Misafirin Deneyim Yolculuğunu” GM Turizm ve Yönetim Dergimize anlattı.
Misafirin marka deneyimi yaşaması, misafir ile otel markasının birlikte çıktığı bir yolculuk gibidir. Misafirin karşısına çıkan şeyler, otel markası ile birlikte yaşadıkları, bir sonraki yolculuğu o otel ile birlikte yapıp yapmayacağını belirler.
Bu yolculukta olumlu ya da olumsuz yaşanılan her şey “misafir deneyimi” kapsamına girmektedir. İcibot bu yolculuğun her evresinde misafir ile otel arasında bir köprü vazifesi görüyor. Yaşanılan kötü deneyimlerin temeline baktığımızda “iletişim” bu süreçte otel markasının en çok ihtiyacı olan konu olarak karşımıza çıkıyor. Nedeni ise çok basit; iletişimsizlik ya da kötü iletişim, deneyim sürecinin bir numaralı düşmanıdır. Problemin yaşanması anormal değil, problemin iletişim süreciyle çözülmemesi en büyük sorundur.
Deneyimin en başında icibot misafirleri karşılıyor ve oteliniz ile misafir arasında stabil bir iletişim süreci başlatıyor. Misafirlerin oteliniz hakkında almak istediği tüm bilgiyi yapay zeka desteği ile sağlıyor. Hatta rezervasyon yapmasına bile yardımcı oluyor!
Misafir Otelin Farkına Varıyor, Ne Söylediğinizi Algılıyor
Süreç öncelikle “düşünce, fikir” algısının kafada oluşması ile başlıyor. Yani misafirin ihtiyacı olsun ya da olmasın otel markasının farkına vardıktan sonra, otelin hedeflediği kitle içinde yer alıyorsa “acaba” sorularını kendisine sorarak bu yolculuğa çıkıp, çıkmayacağına karar veriyor. Bu aşamada otelin sosyal medyasını nasıl ve ne şekilde yönettiği büyük önem taşıyor. Burada mesele sadece kreatif olmak ve bir sürü vaatte bulunmak değil.
Temelde önemli olan konular;
1-Otel sosyal medyasını profesyonel ve istikrarlı yönetiyor mu?
2- Otel yaşattığı deneyimi doğru aktarabiliyor mu?
3- Otel gelen soru ve yorumlara zamanında, doğru bir şekilde cevap verebiliyor mu?
Bir de misafir otel ile iletişime geçtiğinde sağlıklı bir diyalog başlıyorsa, otel markası ilk duraktaki sınavını başarı ile tamamlıyor. İcibot ile otel misafiri karşılıyor, cevapsız hiçbir soru kalmıyor, otel hakkında bilgileri veriyor, misafire tekrar oteli hatırlatacak mesajlar göndermeye başlıyor.
Misafir Tatil Yapacağı Otele Karar Veriyor
Sosyal medyada bir otel potansiyel misafirin karşısına bir defa çıktı ve bir şekilde misafiri etkiledikten sonra, icibot yardımıyla iletişim sürecini başlattı! Misafir artık başlıyor araştırmaya… Markanın kendisine uygun olup olmadığı konusunda hummalı bir çalışma sürdürüyor. Potansiyel misafir bu sürecin sonunda artık “rezervasyon yaptırmak ya da yaptırmamak” gibi net bir karara sahip oluyor!
Buraya kadar olan kısım misafir için olumluysa, geriye bir tek planlama kalıyor! Yani bu deneyimi yaşamak için bir “rezervasyon yapma” planı yapıyor. Tabi ki otel ile ilgili bilgi alma ve rezervasyon yapma süreci kritik önem taşıyor. Burada misafirle konuşamadığınızı ve yeterli bilgiyi veremediğinizi düşününce “rezervasyonun” gerçekleşebilme ihtimali de azalıyor. Yani her potansiyel misafirle tam da bu yüzden sıkı iletişim kurmak gerekiyor. İcibot buradaki oteli tanıtma, misafiri tanıma ve ona mesaj rezervasyonu hatırlatacak mesajları gönderebilme görevini üstleniyor.
Misafir Eyleme Geçiyor (Rezervasyon)
Bir önceki kısım da başarıyla aşılınca “ödeme” gibi somut deneyimin başladığı anlar giriyor işin içine… Artık uzaktan bakma işleri bitmiş, otel ile doğrudan etkileşim sürecine girilmiş olunuyor.
Burada önemli olan otelin satış gücü ve misafire sağladığı teknolojik erişim kolaylığı. Rezervasyon aksiyonu kolay olmalı! Teknik olarak güçlü altyapılarla misafirin karşısında olmalıyız. Satın almakta zorlandığımız deneyim de “olumsuzluğa” dahildir.
Misafir Otelde!
Ve deneyim yolculuğunun “konaklama” durağındayız! Yani deneyimin merkezindeyiz. Öncesinde misafirin kendi içinde yaptığı tüm istişarelerin, aldığı kararların kendi içinde doğruluğunu test ettiği noktadayız.
Tüm yolculuğun belki de en sıkıntılı kısmı geri bildirimlerin olduğu “memnuniyet ya da şikayet” yönetiminin ve bu sürecin takibinin yapıldığı aşamadır. Memnuniyetler iyi hoş ama memnuniyetsizlikleri “nasıl olumlu bir hale getirebiliriz?” kısmı ise otelin geleceği için hayati önem taşıyor. İcibot bu durağın en önemli aracı oluyor. Çünkü misafir tüm istek, şikayet ve beklentilerini icibot ile otel yönetimine aktarıyor. Otelin yapması gereken tek şey misafirle icibot sayesinde iletişimde kalmak!
Misafir Sadakati
Rekabetin tavan yaptığı sektörlerin biri olan “turizm” alanında da verilen mücadelenin ve misafire verilen hizmetin sınırları olmadığını görüyoruz. Çünkü misafiri memnun kılmak, onu sadık bir misafir haline getirmek, çoğu zaman yeni misafir kazanmak kadar önemli. Eğer turizm sektöründe lider otel markalarından bahsediyorsak, kesinlikle en iyi yaptıkları işlerden biri misafirlerine verdikleri hizmetin yanı sıra onları sadık kılabilmeleridir diyebiliriz.
Yolculuğumuzun son durağı “otel markasını sevdirme, benimsetme” … Bu kısım tüm deneyimi, (olumlu ya da olumsuz) tüm yaşattıklarımızı uzun vadede misafir gözünde ve kalbinde “sevgiye, samimiyete ve sadakate” dönüştürebileceğimiz aşamadır. Bu aşama da deneyim yolculuğunun en son ve yolu en uzun durağıdır. İcibot ilk duraktan son durağa kadar misafirin yanındadır, misafir otelden çıkmadan “kimin mutlu, kimin mutsuz” olduğunu otel yönetimine söyleyebilir. Misafir otelden gittikten sonra bile, ona tekrar ve en duygusal yönden ulaşabileceğiniz kanaldır.
Özetle misafirin otel markasıyla olan deneyim serüveni bu şekildedir. Her bir süreçte misafirin yaşadığı deneyimleri incelemek ve neden-nasıl ilişkilerini iyi kurmak gerekir.