Turizm Günlüğü – Hizmet Alan Hegemonyası Sona Mı Eriyor?
Amelia Beach Resort Hotel & Spa Genel Müdürü Haydar Çetin’in kaleme aldığı o önemli yazıyı GM Dergisi okurlarıyla paylaşıyoruz.
Turizm sezonunun açılmasıyla, ekonomik özgürlüğün insan psikolojisindeki rahatlamayı, iple bekleyenler ordusunun barışçıl çıkartması devam etmekte..
UNWTO Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütü ya da kısaca Dünya Turizm Örgütü sürdürülebilir ve evrensel olarak erişilebilir turizmin tanıtımından sorumlu Birleşmiş Milletler Kuruluşu 1975 yılında kurucu üye Türkiye’de dahil.
156 ülkeden 500’ü aşkın Turizm kurucu üyesi var. Örgütü 33 üyeden oluşan icra kurulu yönetiyor. İcra kurulu üyeleri ülke temsilcisi olarak seçiliyor. 2018 – 2021 de dört yıllık dönem içi görev yapacak UNWTO icra komitesine ilk kez seçilen Rusya’nın yanı sıra Azerbaycan, Yunanistan ve Romanya girdi. Çin’de yapılan 22.ci genel kurul son toplantısında Türkiye kurucu olduğu ülkenin yönetimine girecek oyu alamadı. İcra kurulu üyeliğine adaydı seçilemedi. Turizmin nostalji ve dijitalleşme arasındaki ince çizgi mesleğe duyulan saygının getirisidir.
UNWTO 2020 ‘de dünyada Turizm Hareketi 1,8 Milyara Ulaşacak
Acente ve otel ilişkisinin tarihçesindeki bu günkü gelinen noktada UNWTO bu raporunda, 2020 yılında dünya turizm hareketine katılacak turist sayısının 1,8 milyara ulaşacağına dikkat çekiliyor. Raporda dünya turizmindeki değişimin yalnız sayısal büyüme ile sınırlı olmayacak. Değişen müşteri profilinin farklı beklentiler gündeme getireceğini belirtildi. Turizmde söz sahibi olmak isteyenler ile bu pastadan pay almak isteyenlerin kendilerini dünya turizmindeki yeni trende göre hazırlamaları gerektiğine işaret ediyor.
UNWTO’ nun bu saptamaları ülkelerin turizmde yeniden yapılanmaya ve destinasyon eksikliklerin biran önce tamamlama yolunda zorunlu olduğumuzu ısrarla hatırlatıyor. Bu taleplere duyarsız kalmamız söz konusu olamaz. Bunun içindir’ ki pastanın payından, gecikmeden almalıyız. UNWTO verilerini ve anlaşılır şekilde takibini zorunlu kılmaktadır. Hizmet sektörünün bölgesel ve yöresel destinasyonlara geciken sürecinde yakalanması gerekir.
“Hizmet Sektöründe Ciddi Sıkıntılara Yol Açılabiliyor”
Zapt olunamayan stres atma yöntemi, bazen dozajı ayarlanamadığı zaman hizmet sektöründe ciddi sıkıntılara yol açabiliyor. Tüketici haklarının haklılığına güvenip akıl almaz ekonomik bozguna da uğratabiliyor. Misafirlerin her şey dahil sistemini kavraması, çoklu tatil sisteminden sonra anlaşılır kılmakta. Henüz yıllar geçmesine rağmen, standartları belirlenemeyen ve ben yaptım oldu bitti denilen bir sistemdir. Her işletme, bireysel her şey dahil sistemi consepti belirleyebilir. Hani Türkiye’ye her şey dahil sistemi ben getirttim, biz getirttik diyenler var ya !. Her ortamda konuşma yapan ve gurur abidesi olanlar var ya. ! Bu sisteme alkış tutan ve basında övenler ‘de var ya.! Anlık kişisel kazançları, ülkenin geleceği diyen turizmciler var ya ! Sistemi dağıtmak ve bozguna uğratmaya çalışırken, alternatif turizm yapmaya çalışanlar da var ya .! ((Yine her şey dahil sistemin muadili leri )) Yakın zamanda turizm tarihi değerlendirmelerde bulunulacak.! Turizmin Beyaz sayfalarında kara kalemlerle yazılacaklar.! Kırmızı kalemle karikatürize edilecekler.’!
Turizmciyi Her Şey Dahil Sistemden Kurtarıcı Bir Nefer Gerek
Benim demem o dur ki ; Turizmciye Her şey dahil sistemden kurtarıcı bir nefer lazım. O Neferin kazanacağı zafer de bellidir. Gerek ülke ekonomisine, gerek camiaya, gerekse esnafından tutunda, turizmden ekmek yiyen her kesimin mesleğini icra etmesinde hayır duasını alacaktır. . Misafir kavramının tam anlaşılır yanı yok. Kesik elma’nın bir yanı misafir, diğer yanı hizmet sektörü. Misafir haklılığının ve misafir generalliğin 190O lü yıllarda hizmet kalitesinin devamlılığı esasıyla mevcut potansiyel müşterilerin kaybolmamasına yönelik sistemler geliştirilmeye çalışıldı. Asıl kural misafir haklıdır, haksız olduğu zamanlarda dahi haklıdır demesi.
1908 Ritz Carlton otellerinin kurucusu Cesar Ritz izledi. “Müşteride asla yanlış olmaz”
1861’de doğan, 1942’de ölen, Bosch, yani Robert Bosch… sanayici, mühendis, mucit ve günümüzün önemli uluslararası markalarından Bosch’un kurucusu. en meşhur sözü şudur:“İnsanların güvenini kaybetmektense, para kaybetmeyi tercih ederim.” Bu söz bir dönem Bosch’un reklam sloganı olarak da kullanıldı.
Paranın karşılığı güven değilse, sizce parayı mı kaybetmek kazanç, yoksa güveni mi kaybetmek kazanç olur. ? Sizin bakış açınız ve tercihiniz ne olur du . !.
Hizmet sektörü merdiven altı kaçak iş yapmıyor, var olan ürünün işlenmesi ve sunumundaki hizmet ve kalitenin güvenine insanlar para yatırıyor.
Zamanın getirisi 1908 de ne ise 1940 yıllarında değişen zamana ayak uydurulmuş. Peki ; 2020 yıla gelinen şu günlerde biz ne değişimi yapmayı planlıyoruz acaba. ?
Hizmet alan stres atacak ve haksızlığı tartışılmayacak, fakat hizmet eden sorgulayamayacak. Niçin çünkü hizmet edenin tüm egolarının üst seviyelerde tatmini söz konusu. Sen hizmet eden olarak daha iyi hizmet vermek için yaratılmışsın. Robot olsa zaman içinde arıza yapar. Fakat hizmet edenin arıza yapama lüksü olamaz..!
Her şey dahil sisteminde hizmet sektöründe mesleki saygınlığın, bilgi ve beceri kavramlarının gelişmesi söz konusu değildir. Alacarte sistemini kaç servis personeli bilebilir. Kaç barmen internasyonel cocktail bilebilir. Her şey dahilin yanında ücretli veya ücretsiz verilen alacarte yemeklerini kaç kişi meslek edinip ben hepsini bilirim diyebilir. F&B (servis ve Mutfak ) departmanını neredeyse Hizmet sektöründe yılların vermiş olduğu mutsuzluğa, artık dur deyip rahatlama dönemine mi giriyor.!
Tüm emekçi işçilerin hizmet sektöründe mutlu çalışmak istiyoruz isyanını mı duyuyoruz.! Hizmet sektöründe yanlış uygulamanın varlığına, misafir isteklerinin akıl almaz arzuları fazlalaştığında mı anlaşılmış oluyoruz. . Yoksa terli yemezler mi demeliyiz.! Sonuçta hizmet edeninde insan olduğu, hizmet alanında insan olduğunun farkına mı varıyoruz.! Yıl 2020’ye geldi. Artık değişen dünyada parası olan her şeyi yapar ve yaptırır değil, dozajını ayarlayabilenler hizmet alabilir mi oluyor..!!! Hizmet eden ve hizmet alan kurallarının işletileceği yıllara mı geldik.! . Paranın gücü ve gölgesi üretim ve hizmet sektöründe yeni döneme mi giriyor.!! Hizmet edeninde haklı ve haksızlıkların sorgulandığı yıllara mı giriyoruz sonucuna cevap mı bekleniyor. !!!
Peki; Veganlar Ne Yiyor?
Misafir şikayetlerinde öyle anlatılması kolay fakat anlaşılması zor istekler var ki.! Güncel doğal havaların mevsim normallerinden farklı oluşun dan, Veganların ne yiyeceklerini tam bilmeden vegansız istekleri.((Peki; veganlar ne yiyorlar :!. İnek sütü yerine soya sütü, peynir yerine tofu veya soya sütüyle yapılmış peynir, yumurta yerine nişastalı ve patates/kabak püreli karışımlar, yoğurt yerine de vegan maya ve soya sütüyle yapılan vegan yoğurdu. Vegan burgerler, pizzalar, dondurmalar, kurabiyeler ve pastalar Avrupa’da çok)) Ancak veganlık Türkiye’de organik ürün satan marketler dışında bulmak zor.))) Çocuk sesinden rahatsız olduğu, havuzun küçüklüğü, denizin hemen derinleşmesi, denizin çok sıcak veya soğuk olması, çakıl kum oluşu, kız arkadaşıyla veya eşiyle edilen kavga ile yaşanan stresin bedeli, dondurmanın çabuk erimesi veya çok soğuk olması, sabah 05:oo de otele gelip öğleye kadar bekletildiği için girdiği stresin karşılığı.
Akşam 19:oo’da otobüsün veya uçağın kalkacağı için neden odada kalamadığı, otelden şehre taksi veya minibüs ile gittiği ve iade talebi, turlara katıldığı için biriktirdiği faturaları tahsil etmek istemesi, hamam saunada masajların neden ücretli olduğu, odalarda wifi, safe ve tropikal meyvelerin neden ücret alındığı, lobide sarhoş olup uyuduğu için, o gecenin parasının iadesi.
Marketteki ihtiyaçlarının karşılanması isteği, uyandırmaların telefonla değil, odaya gelerek uyandırılmaları, gibi hizmet eden ve karşılığı olmayan isteklerin dikta yönetimiyle haklı olduğunu iddia etmesi. Ödedikleri paralarını geriye verilmesinin zorunlu olduğunu söyleyip medya da yayınlarım tehdidi..! Çok garip ve en zor olanı da gurbetçilerimiz ve özümüz değerlerimiz. Canımız ciğerimiz deyip özlemlerimiz ve hasretinden uzak deyip kucak açtığımız, memleketlimiz, ülkemizin taşına toprağına kurban olurum diyenlerimiz.
Yabancı portallarda ülkemizin hizmet sektörünü en acımasız yorumlarını yazarak bizlere yaptığımız işleri eleştiren açıklamaları var ya.! En çok ağır gelen kısımda burası. Tüm Gurbetçilerimizi kastetmediğimizi sizlerde biliyorsunuz. Tamamen yurt dışında bizleri en iyi tanıtımına güvendiğimiz ve bizlerin reklamını gururla taşıyıp barış elçiliğini, hiçbir maddiyat beklemeden baş tacı yapan gurbetçilerimize de şükranla misafir etmenin mutluluğunu bizler yaşıyoruz. Tamamen ülkemizi karalamanın zevkini yaşayıp, dışlayan gurbetçi vatandaşlarımız için üstte bahsettiklerim geçerli. Bakın yurt dışında hizmet sektörü yayınlarındaki acımasız eleştirileri farklı milletlerden o denli özenle yazanını ne kadarını bulacaksınız.! Hani deriz ya Türk’ün Türk ten başka dostu yoktur, Bir Türk dünyaya bedeldir. Tarih yazan kelimeler hizmet sektörüne geldiğinde tam tersi olduğunda, üzülmem diyenin Türklüğünden şüphe edilmesi gayet normaldir.
Hizmet sektöründeki sinir kat sayılarının tavan yaptırarak, haksız durumdan haklı çıkmaları için şanslarını zorlayanlar var ya.! Bizleri hizmet sektörünü yapmaktan yıldıramaz. Neden mi çünkü Türk milletinin özünde var olan misafirperverlik anlayışı kanına yazılmış durumda. Zorda olsa, kolay da olsa bizim misafirlere bakış açımız değişemez. Bu arada unutmamak lazım, bazı tüketicileri haklı kılan akıl almaz davaların kazanılması da isteklerde sınır tanımaz kılıyor. Örneğin; MC Donald’s a açılan davada sıcak kahvenin üçüncü derece yanık nedeniyle Stella Liebeck 2.7 milyon dolarlık davayı kazanması art niyetli insanların aç gözlü iştahlarını arttırmıştır.
Hizmet Alanın En Büyük Silahı Ve Şantajı Çağın Getirisi Dijital Ortamda Yazarım. !
İşletmeyle hiçbir şekilde bağı olmayan ve kanunen de hakkı bulunmadığı halde, işletmelere rejyon kesen siteler var. Para verirsen işletmeni yüceltirim, para vermezsen sen bilirsin diyen siteler furyası var ya ! . Yerli ve yabancı sitelerin isimlerini zikretmek gereksiz herkesin bildiği ve neredeyse elini verip kolunu kurtaramayan işletmelerin bile boyun eğdiği sitelerden bahsediyorum. Hizmet edenin değil, hizmet alanın dünyasında hegemonyalarını yüceltmeye çalışıp, rantına rant katan sitelerden bahsediyorum…
Rantın rantına bu kadar nasıl mı ulaşılabiliyor.! Çünkü destinasyon belirsizliğinden. Standartlarımızın eksikliklerinden yararlanılıyor. Yani bu sitelerin her gün kedi gibi sırnaşmasından, canavar olup saldırmasından bizler sorumluyuz. UNWTO verilerini uygulayamadığımız için, her geçen gün virüs gibi çoğalacaklar. Kontrolleri kimde peki, kontrolleri yine bizde. Fakat kontrol edemediğimiz zamanların intikamlarını bizden ziyadesiyle alıyorlar diyebiliriz
Mutsuz, bezgin, işçilikten öte iş yapmaya çalışan hizmet sektörü, Mutlu etmeye çalıştıkları hegemonyası yüksek misafirleri artık zorunlu Misafir değil, sorunlu Misafir statüsüne alıyor. Kara kaplı defterler artık her yerde işliyor..
Hizmet sektörlerinde işletmeler, sorunlu misafirleri Kara listeye alıyor. Sektörlerin kara liste havuzu adı altında haksızlık yapan tüketicilere dur diyecek ve hegemonyasını sürdüremeyeceği anlatılacak. Netice de çıkacak sonuç: Böyle bir durumda tekelleşme mi var.! Hak özgürlük adı altında insan hakları mı devreye girecek.! Kara listelerin toplandığı havuz da art niyet mi aranacak.! Siyah kaplı defter keyfe keder değil, kriterler belirleyip kara liste komisyonundan geçirilip havuza mı alınacak. Demek ki rantçılara dur diyebilmenin gardını hazırlayarak çıkmak gerekecek.
Yazıyı ilk bulan devlet Sümerlilerdir. M.Ö. 3200 yıllarında Kalem kılıçtan keskidir. (anonim) işlevliğine şimdilerde hizmet sektörü için başlatılacaktır…..
Tarihte kara kaplı deftere sistemi tanımayan kişiler için açılan ilk liste Southwest Hava yolları’na ait. Her uçuştan sonra hava yolu şirketine şikayet mektubu yazan ve cevap bekleyen müşterisine kurucu Herb Kelleher ’den şöyle bir cevap gelir: “Mrs. Crabapple, sizi özleyeceğiz……JJJ
Otellerde, restoranlarda, gece kulüplerinde, kuaförlerde, hamam saunalarda, Rent a -car lar da, bankalar’ da, finans çevrelerinde, Hizmet sektörlerinde kurumsal firmalarda ve sektörlerdeki ciddi işletmelerde artık misafir egosunun değil, hizmet verenlerin huzur içinde çalışmasını sağlayacak. İşletmecilerin önünü kara kaplı defterler aracılığı ile yeni imkanlar açılacak. Kalite ve markalaşmanın her işletme tarafından yapılmasına olanak sağlanacak.
Hizmet sektöründe hissederek yapılan işleyişte, misafirlere göre değişen algının karşılığı, sorunlu veya Olumlu diye ayrılmakta. Memnun edemediğiniz misafirin sürekli şikayetlerine boyun eğdikçe, arkası gelmez şikayetler artarak geliyorsa, Çalışanın hislerini duygusunu aşağılıyorsa, hizmetin önemi kalmamakta. Şirketin geleceği ve daha iyi hizmet almak için gelecek misafirlerin önlerini açmak adına, bu misafiri kaybetmek daha akılcı bir çözüm olacaktır. Tereddüt etmeden kara listeye dahil edilmesinde işletmenin yararına olacaktır.
İnsanları Kaybetmektense Para Kaybetmeyi Tercih Ederim
Bosch’un kurucusunun En meşhur sözü :“İnsanların güvenini kaybetmektense, para kaybetmeyi tercih ederim ‘’ “Çok param olduğu için iyi maaş veriyor değilim; aksine iyi maaş verdiğim için çok para kazanıyorum.” Robert Bosch un bıraktığı yerden çağın getirisini yapmak, hizmet eden de, ettirende daha iyi kavraması zorunludur. Çağın gerisinde kalanların geleceği çarkı felek olduğu bilinmesi gerekir.
Markalaşmanın standartları ve prosedürleri net olursa, kişilerin şirketlere daha fazla fayda sağlayacağı kesindir. Tavizlerin nerede ve nasıl verileceği ise, şirket menfaatlerine göre. belirlenmesinde daima fayda sağlayacaktır. Turizmin fedakarlığı külfetli, hizmeti zahmetli fakat yorgunluğu hafif bir meslek olduğu bilinciyle, 12 aya çıkmasını istediğimiz sezonun, devlet desteğini almış ve destinasyonu belirlenmiş bölgelerle çözüme kavuşmasını temenni ederim.