Yıl 2020. Geçen on iki yıl tasarım, nanoteknoloji, otomasyon, ilaç, internet, güvenlik ve hukuk alanlarındaki gelişmelerin telaşı ile geçti. Genel kanaatin tersine otelcilik sektörü gelişmeleri ıskalamadı. Geçen 12 yılda bir otelcilik Rönesans’ı yaşandı. Yeni bir çağ başladı ve bu doğrultuda servis muazzam bir evrim geçirdi ve sektör kişiselleştirmeye odaklandı.
Aşağıda 2020 yılından bir konaklama deneyimi var. Bakın ve misafirlerin sektörün muazzam gelişimine nasıl katkıda bulunduklarını görün.
Benim konaklamam. Benim seçimim
Otele varmadan önce konaklamam ile ilgili bütün servisleri seçebilir ve satın alabilirim. King size yatağımdan muhteşem bir deniz manzarasına, anti-allerjik yastıklardan yeni sıcak füzyon mutfağında bir romantik akşam yemeğine kadar herşeyi önceden satın almış olarak otele gidebilirim. Önceden satın alabileceklerime spada şımartılmak, muhteşem bir çikolatalı dondurma da dahildir. (Otel beni havalimanından almayı ve bir de odamdaki ekranda bir sanal şehir turu düzenlemeyi de unutmamalı)
Otel gelir ve envanter sistemleri öyle bir aşamaya evrilmiş ki, o aşamada ben istediğim donanım ve servisi seçebilir, pakete dahil edebilir, satın alabilirim ve hemen teslim edilir.
Ben kalırım. Ben satarım
Nerede kalacağıma ve ne yapacağıma kesinlikle kendi kişisel sosyal network’üm içinde yer alan arkadaşlarımın önerilerine göre karar veririm. Daha önce bu otellerde konaklamış ve benimle aynı bakış açısına sahip, son derece güvendiğim arkadaşlarım dururken neden o tuhaf reklamlara, kataloglara ve pazarlamaya inanayım ki? Eğer ben de konaklamamdan memnun kalırsam ben de arkadaşlarıma tavsiye ederim ve bir de bunun için bana ödeme yaparlar.
Oteller en sonunda konukların sanal ve fiziksel sosyal ağlarının uzun zaman farkına varılamayan çok önemli dağıtım kanalları olduğunu anlamaya başladılar. Bu alanlara yatırım yapmanın önemini sonunda görebildiler. Bu yeni kanal otellerin dağıtım ve komisyon maliyetlerini azaltmakla kalmadı, ayrıca arkadaşların birbirlerine yaptıkları tavsiyeler sayesinde daha güvenilir ve kredisi yüksek markalara dönüştüler. Dahası, oteller bu sayede gerçekten bekledikleri kategoride misafirlere kavuştular.
Durumun farkına var. Beni eğlendir. Beni bilgilendir.
Artık kafanıza göre hazırlayıp yayınladığınız reklamlardan, abartılı tariflerinizden, önyargılı haberlerinizden ve medya baskısından bıktım. Bütün bunları duymaktan, hissetmekten, görmekten sıkıldım. Ben artık sadece benim gibi olan insanların üretmiş olduğu haberlere güveniyorum. Şunu da unutmayın, artık gerçekten samimi ve yalan haberleri kolayca ayırabiliyorum. Artık uzun, sıkıcı ve zemini olmayan konulardan bıktım. Lütfen artık siz beni anlayın. Ben eğlenmek istiyorum.
Tek taraflı medya çağı artık sona eriyor. Kent içi iletişim ve canlı, interaktif paylaşımlar artık çok daha etkili ve yaygın. Artık haberlerin önemini medya ağaları değil, gerçek kamuoyu belirliyor. Bunun da zemini internet. Minicik mobil iletişim cihazları, projeksiyon kapasiteleri sayesinde, ve sanal arayüzleri ile herkesi global zeki internette her şeye bağlayabiliyor. Canlı fotoğraflar, sesler ve videolar her an elimizin altında. Otel pazarlama kampanyaları artık kollektif kullanıcı deneyimlerine göre yapılandırılıyor. Adeta birer eğitim programı gibi işlevleri var. Otel PR Müdürleri artık sanal pazarlamacılara dönüşmüş durumdalar ve zamanlarını niş sosyal ağlara ulaşmak için harcıyorlar.
Benim için neyin iyi olacağına ben karar veririm
Hayat anların toplamıdır. Hatırladığın ve özlediğin sadece mutlu olduğun anlardır. Ama kimi zamanlar berbat bir servis deneyimi bütün keyfini yerle bir eder. Servis sonunda öfke küpü halinde kalırsın. Duygularımı en yoğun oldukları anda paylaşmak isterim. Sesimin duyulduğundan ve özenle karşılandığından, akabinde harekete geçildiğinden emin olmak isterim.
Anında feedback çağına hoş geldiniz. Otelciler artık gerçeklerin yaşandığı anları hemen yakalamayı öğrendiler. Bu başarının otelcilerin katkısı ile olmadığını, hatta otelcilerin bu konuda hiçbir çabalarının olmadığını belirtmek gerekir. Otelleri bu konuda kendilerini dönüştürmeye ‘ikna’ eden sadece misafirlerdir. Onların anında çekip paylaştığı fotoğraflar ve videolardır. Bu feedback sistemi otellerin Misafir Memnuniyeti Endeksinin temel taşlarından bir tanesidir. Genel Müdür bu sistem sayesinde misafirlerinin memnuniyetini ve durumlarını günün her anında görme ve değerlendirme şansına sahiptir. Böyle bir sisteme sahip olan ve misafir feedbacklerini anında değerlendirebilen oteller daima bir adım öndedir.
(Benim için) Benden bir tane var
Bir tane pasaportum var. 2 kimlik kartım, 3 kredi kartım, 6 üyelik kartım ve 25 tane de internet profilim var ve ben bunlardan bıkmış durumdayım. Bir otele check in yaptığımda hemen elime tutuşturulan oda anahtar kartının da çok meraklısı değilim. Ben tekim. Hem fiziksel hem de sanal olarak benden bir tane var. Bu nedenle bir tek kimlik benim için yeterli olacaktır. Benim sanal avatarımı gideceğim her otele önceden gönderdiğimde ben gelene kadar check in ve anahtar dahil her işlemin bitirilmiş olmasını isterim. Bu avatarım sayesinde oteldeki bütün deneyimlerimi kişisel sanal hafızama yükleyebilmeliyim. Bir de şu tek bir parmak izi uygulaması ile otelde her işi yapabilmemi sağlayın artık.
Bana ait bir sanal parmak izi olmalı. Bu global ve taklit edilmesi mümkün olmayan bir kimlik, kredi kartı, seyahat tercihlerinin kodları, sağlık ve yaşam tarihimi de kapsayan bir veri bankasının kişisel anahtarıdır. Radyo Frekansı Tanımlama ve DNA tabanlı bir kodlama ile çalışan anahtardır. Bu parmak izi sayesinde kullanıcı kurumların, işletmelerin, medyanın, arkadaşlarının istediği bilgileri onların ekranlarına görünür kılabilir. Akıllı Otel bu parmak izi sayesinde misafirinin check in işlemlerini yapar, o parmak izinden ulaştığı tercih bilgileri ve zevkleri sisteme kodlayarak odasının rengini, şeklini, manzarasını, amenitilerini seçer ve yerleştirir. Bütün ekstra hizmetleri bu sanal parmak izinden gireceği müşteri hesaplarına ‘charge’ eder. Registration kartlarının ve kaba saba pos sistemlerinin canı cehenneme.
Yardıma ihtiyacım var. Birileri ile konuşmak istiyorum
Teknolojiyi ve otomasyonun sunduğu kolaylıkları seviyorum. Ama arada sırada sadece birilerine konuşmayı özlüyorum. Bir başka insan… Beni dinlesin, benimle empati kursun ve yardımcı olsun.
İşte tam da bu noktada oteller tek tuşlu, her zaman ve her yerde çalışan, 7/24 servis hattına alışsalar iyi olur. Misafirlerin yapmaları gereken tek şey mobil cihazlarını ya da odalardaki projeksiyon panellerini ve özellikleri bir canlı video bağlantısına eklemektir.
Bu canlı video bağlantısında odaya ait konsiyerj, order-taker, host, misafir ilişkileri görevlisi ve bir rehber, hepsi tek bir OTELCİ kimliğinde birleşmiş olmalı ve hattın öbür ucundan canlı olarak benimle iletişim içinde olabilmelidir. Bazen bir mimik, bir gülüş, bir bakış Dünyalara bedel olabiliyor. Kolaylık, teknoloji ve kişisel dokunuşun mükemmel karışımı…
Otel odam bana ihtimam göstersin
Oteldeki odamın benim için bir sığınak, bir yenilenme yeri ve hatta evimden çok daha iyi bir yer olmasını istiyorum. Ben ihtimam görmek, şımartılmak ve eğlendirilmek istiyorum. Odam bana olabileceğimin en iyisi olmak için yardımcı olsun. Yapmak istediklerimi gerçekleştirmemi sağlasın.
Akıllı otel odalarına hoş geldiniz. Evet, çıplak gözle bakıldığında odada hiçbir şey anormal olmayacaktır. Ama eğer o gözün ardında nanoteknoloji ve bolca gizemli kodlar var ise iş değişir. İstediğiniz gibi değişen dokumalar, renkler, atmosfer bir anda o nanoteknoloji ile donanmış gözlerinizin önünde beliriverir. Bu teknoloji o çok kullanılan ‘tatildeki eviniz’ terimine farklı bir kıvrım daha ekleyebilir. Gözlerinizin en çok alıştığı ve en çok rahat ettiğiniz renk, hava ve şekiller bir anda odanızı gerçekten de ‘tatildeki eviniz’e çevirebilir. Kendi kendisini temizleyen ve aynı anda da odadaki konuklarına ihtimam gösteren, oda sıcaklığını onların beden dili ve kodlarına göre ayarlayan, bioritimlerini okuyan ve aydınlatmayı buna göre ayarlayan bir ‘Akıllı Oda’… Kulaklara nasıl geliyor?
E ben de Mutfak Şefi’ne bir şeyler öğretebilirim
Artık benim ne yiyeceğime ya da neyi yemeyeceğime karışılmasından bıktım. Bir öğleden sonrası minik bir ‘kahvaltı’yı severim. Belki yanımda getirdiğim kimi garnitürleri, baharatları ve sosları kafama göre karıştırmak çok güzel bir fikir olabilir. Bana ne Şef’in itirazlarından… Önümdeki benim tabağım. Neyin yaratıcı olduğuna ben karar veririm. Adeta doktorum gibi beni anlayan ve bir fitness eğitmeni gibi hassas olan menüyü tercih ederim. Benim tabağımı süsleyecek, iştahımı açacak, sağlıklı tutacak önerileri olan menü benim için idealdir.
Adeta bir gastronomi tuvali ve yanında da bir doktor yaklaşımı, işte ‘Akıllı Menü’. Otel restoran menüleri artık yüksek seviyede bir interaktif aşamaya yükseldi. Bu menülerde taze yemek reçeteleri, sağlıklı pişirme metotları, seçenekler ve sağlıkla ilgili öneriler var. Hepsi misafirin sağlığı, ağız tadı ve havası dikkate alınarak oluşturulmuş… Dahası otelden ayrılmadan önce yaratıcı lisansınızı mutfak şefine bırakabilirsiniz. Sanal olarak oluşturmuş olduğunuz kişisel menünüzü mutfak veri bankasına ekleyebilirsiniz.
Geçmişe dönüş
2008 yılında hiç kimse bu kadar kısa bir zaman dilimine bu kadar yoğun ve hızlı değişimin sığdırılabileceğine inanmıyordu. Ve WEB, bildiğimiz adı ile internet kısa sürede inanılmaz noktalara evrildi. 90’ların ilk yarısında, sadece 15-20 yıl önce hiç kimse, internetin bize Dünyayı coğrafi olarak etiketleme şansı vereceğini, zengin içerikli videolarda kendimizi ifade etmemizi sağlayacağını, bizi, uzun zaman önce izini kaybettiğimiz okul arkadaşlarımızla tekrar buluşturacağını tahmin edemezdi. Dünyanın bir ucundan yabancılarla oyunlar oynayacağımız aklımıza bile gelmezdi. Ama hepsini hayata geçirdik. Bir adım ötesi de var. Bütün bunlar olurken bir de psikologların discomgoogolation ismini verdiğimiz bir hastalığı da yarattık. Bilim bu kavramı, insanların sosyal ağlarına, maillerine, profillerine ulaşamadıkları ve internete girme şansı bulamadıklarında yaşadıkları stres ve depresif hali tanımlamak için kullanıyor.
Geleceğe hoş geldiniz. Bu sizin geleceğinizdir.